COMMERCIAL

Parce que la force de vente est un pilier majeur de la croissance d'une entreprise, Adeos formations vous accompagne dans le développement de votre impact relationnel et de la maîtrise des techniques de vente.

Révélez vos atouts concurrentiels pour faire la différence.

Améliorer durablement la résolution et la prévention des litiges clients

Objectifs : Prendre du recul sur sa communication dans un contexte difficile. Appréhender les outils de gestion des conflits clients et gérer efficacement ses relations. Contrôler et gérer les désaccords avec diplomatie.

Durée : 2 jours

Commercial, technico-commercial, assistante commerciale et collaborateur engagé dans la relation client.

Alternance entre la théorie et la pratique. Mises en situation : au téléphone, en entretien, à l'écrit selon les besoins exprimés.

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.

Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :
  • Feuilles de présence.
  • Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :
  • Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
  • Questions orales et écrites (QCM).
  • Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
  • Modalités d'accès :
    Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.
  • Délais d'accès :
    Nous contacter
  • Accessibilité aux personnes handicapées :
    Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.

Comprendre le mécanisme des conflits

Les différents types et niveaux de conflit
Les différentes origines des conflits
Les forces et faiblesses des conflits

Les règles et les pièges de la communication

Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
Comment écouter activement
Poser les bonnes questions, analyser la situation
Savoir faire patienter un client
Savoir dire non avec courtoisie

Les différentes attitudes face à un conflit

Dépersonnaliser les attaques, gérer les critiques
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets
Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente

Développer et renforcer sa confiance en soi

Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation conflictuelle
Neutraliser l'impact des pensées négatives
Développer l'estime de soi-même
Maîtriser l'émotionnel dans le conflit
Cultiver le comportement assertif

Répondre aux comportements déstabilisants : passifs, agressifs et manipulateurs

Créer des conditions pour préserver les liens
Connaître les caractéristiques des personnalités difficiles
Faire face à l'agressivité par des techniques comportementales
Repérer et désamorcer les manipulations
Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
Construire une solution adéquate pour le client et pour l'entreprise

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