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COMMERCIAL

Parce que la force de vente est un pilier majeur de la croissance d'une entreprise, Adeos formations vous accompagne dans le développement de votre impact relationnel et de la maîtrise des techniques de vente.

Révélez vos atouts concurrentiels pour faire la différence.

Améliorer durablement la résolution et la prévention des litiges clients

Objectifs : Prendre du recul sur sa communication dans un contexte difficile, appréhender les outils de gestion des conflits clients et gérer efficacement ses relations, contrôler et gérer les désaccords avec diplomatie.

Durée : 2 jours

Comprendre le mécanisme des conflits

Les différents types et niveaux de conflit Les différentes origines des conflits Les forces et faiblesses des conflits

Les règles et les pièges de la communication

Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire Comment écouter activement Poser les bonnes questions, analyser la situation Savoir faire patienter un client Savoir dire non avec courtoisie

Les différentes attitudes face à un conflit

Dépersonnaliser les attaques, gérer les critiques Chercher les points d'accord et les valider Construire une position gagnante Prendre des engagements concrets Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente

Développer et renforcer sa confiance en soi

Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation conflictuelle Neutraliser l'impact des pensées négatives Développer l'estime de soi-même Maîtriser l'émotionnel dans le conflit Cultiver le comportement assertif

Répondre aux comportements déstabilisants : passifs, agressifs et manipulateurs

Créer des conditions pour préserver les liens Connaître les caractéristiques des personnalités difficiles Faire face à l'agressivité par des techniques comportementales Repérer et désamorcer les manipulations Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive Construire une solution adéquate pour le client et pour l'entreprise

Commercial, technico-commercial, assistante commerciale et collaborateur engagé dans la relation client.

Alternance entre la théorie et la pratique. Mises en situation : au téléphone, en entretien, à l'écrit selon les besoins exprimés.

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