COMMUNICATION
Faire connaître la politique de l'entreprise aux collaborateurs, mettre en valeur son image, optimiser les relations professionnelles au sein des équipes de travail...
Donnez de l'énergie à vos idées avec Adeos formations en développant efficacité et professionnalisme dans vos communications écrites et orales.
Gérer efficacement les incivilités
Gérer efficacement les incivilités
Objectifs : Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles et se positionner en professionnel quel que soit le type de situation rencontrée afin d'engendrer une relation positive construite sur la continuité. Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Durée : 2 jours
Toute personne en contact avec du public.
Mises en situation analysées en groupe, exercices d'application, préparation d'une intervention, élaboration d'un plan personnel de progrès.
Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.
L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Introduction à la gestion des incivilités
L'escalade des incivilités
La notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité
Les situations génératrices d'incivilités
Savoir identifier les sources de conflits
Les grandes causes de conflits
Les différents types de conflits et d'incivilités
Savoir anticiper leurs attentes et leurs demandes
Agir efficacement : mieux communiquer
Autodiagnostic de personnalité.
Construire sa relation avec l'autre
Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
Mesurer l'importance du non-verbal
Gérer le stress des conflits et l'agressivité
Comprendre et diagnostiquer la situation
L'assertivité et la dynamique de confrontation
Apprendre à gérer une communication interculturelle
Identifier et distinguer tempérament, comportement, humeur et différences culturelles
Les systèmes de communication pour se comprendre
Impact des religions sur les cultures
Affronter un conflit, une incivilité
Faire face aux agressions, incivilités, le contrôle émotionnel
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Transformer l'agression en critique utile et constructive
Adapter son mode de traitement aux conflits,
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Développer une attitude favorisant une gestion efficace des conflits
Prendre du recul
Analyser rapidement une situation donnée
Garder son calme face à un comportement agressif
Comprendre la situation conflictuelle
Les différentes phases d'un conflit : les étapes d'une situation conflictuelle
Les étapes de la tension
Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère : développer son attitude d'écoute
Poser les bonnes questions
Construire une réponse appropriée
Maîtriser son attitude
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
L'incompréhension : genèse du stress et des conflits
Les facteurs déclencheurs des tensions
Apporter une réponse claire et satisfaisante
Canaliser les tensions
Expliquer et démontrer de manière pertinente
Gérer les objections
Proposer des situations amiables en préservant les intérêts de chacun
S'engager sur un plan d'action
Privilégier et être moteur de la négociation
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