COMMUNICATION

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Gérer efficacement les incivilités

Objectifs : Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles et se positionner en professionnel quel que soit le type de situation rencontrée afin d’engendrer une relation positive construite sur la continuité. Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.

Durée : 2 jours

Introduction à la gestion des incivilités

L'escalade des incivilités
La notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité
Les situations génératrices d'incivilités

Savoir identifier les sources de conflits

Les grandes causes de conflits
Les différents types de conflits et d’incivilités
Savoir anticiper leurs attentes et leurs demandes

Agir efficacement : mieux communiquer

Autodiagnostic de personnalité.
Construire sa relation avec l’autre.
Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante).
Mesurer l'importance du non-verbal.
Gérer le stress des conflits et l'agressivité.
Comprendre et diagnostiquer la situation.
L’assertivité et la dynamique de confrontation.

Apprendre à gérer une communication interculturelle

Identifier et distinguer tempérament, comportement, humeur et différences culturelles
Les systèmes de communication pour se comprendre
Impact des religions sur les cultures
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer

Affronter un conflit, une incivilité

Faire face aux agressions, incivilités, le contrôle émotionnel
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Transformer l’agression en critique utile et constructive
Adapter son mode de traitement aux conflits,
Apprendre à dire non sans provoquer de tension

Développer une attitude favorisant une gestion efficace des conflits

Prendre du recul
Analyser rapidement une situation donnée
Garder son calme face à un comportement agressif

Comprendre la situation conflictuelle

Les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle. Les étapes de la tension
Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère: Développer son attitude d'écoute. Poser les bonnes questions. Construire une réponse appropriée. Maîtriser son attitude
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
L'incompréhension : genèse du stress et des conflits
Les facteurs déclencheurs des tensions

Apporter une réponse claire et satisfaisante

Canaliser les tensions. Expliquer et démontrer de manière pertinente. Gérer les objections. Proposer des situations amiables en préservant les intérêts de chacun. S’engager sur un plan d’action. Privilégier et être moteur de la négociation

Toute personne en contact avec du public

Mises en situation analysées en groupe, exercices d'application, préparation d’une intervention, élaboration d’un plan personnel de progrès

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