COMMUNICATION

Faire connaître la politique de l'entreprise aux collaborateurs, mettre en valeur son image, optimiser les relations professionnelles au sein des équipes de travail...

Donnez de l'énergie à vos idées avec Adeos formations en développant efficacité et professionnalisme dans vos communications écrites et orales.

Maitriser l'accueil au standard

Objectifs : Transformer l'appel téléphonique en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs et acquérir les bons réflexes qui facilitent le travail d'accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation...

Durée : 2 jours

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur
Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
La fonction accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation...
Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix

Prendre un appel

Etre prêt à recevoir un appel, les premiers mots : le vocabulaire de présentation
Savoir vous présenter et présenter votre société
La disponibilité dans le ton
Identifier votre interlocuteur avec tact et précision
Comprendre l'objectif de l'appel et déterminer les besoins de votre interlocuteur
Les questions ouvertes, fermées pour recueillir l'information
Reformuler pour rassurer, mettre en confiance et être sûr d'avoir bien compris
Répondre de façon claire et adaptée aux demandes
Faire preuve de clarté, de concision et de précision
Saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation commerciale

Le traitement d'un appel

Orienter et transférer l'appel vers un autre interlocuteur
Gérer l'absence du destinataire de l'appel
Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
Clore l'entretien sur une bonne impression

Gérer les appels difficiles

Désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère ou mécontent
Gérer les différents types d'interlocuteurs
Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique essentielle à l'image de l'entreprise.

Alternance entre exposés théoriques et pratiques, mini-sketches, jeux pédagogiques, mise en situation sous la forme de simulations, exercices et auto diagnostics.

Revenir