SECTEUR PUBLIC
Adeos vous propose une sélection de formations à forte valeur ajoutée spécifiquement accès sur les besoin des structures publiques, administrations. De la communication, de l'efficacité professionnelle, du management et ressources humaines... Faite votre choix !
Gestion du stress en situation d'accueil
Gestion du stress en situation d'accueil
Objectifs : Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser. Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive.
Durée : 2 jours
Toute personne dont la fonction est d'accueillir du public.
Alternance entre exposés théoriques et pratiques, mini-sketches, jeux pédagogiques, mise en situation sous la forme de simulations, exercices et autodiagnostics.
Aucune compétence spécifique n'est nécessaire pour suivre cette formation.
L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Appréhender les mécanismes du stress lors de l'accueil
Reconnaître et localiser les différentes sources de stress et ses conséquences possibles
La spirale du stress : réception/émission d'une information
Réactions face à l'agression, auxéchecs et aux critiques
Savoir rester calme et ne pas redescendre son stress sur les autres
Transformer son stress enénergie positive
Acquérir des techniques de relaxation : respiration, gestuelle, visualisation positive
Améliorer son écoute pour éviter l'escalade du stress
Savoir dialoguer
Etablir une communication antistress
Prendre conscience de son profil et de son niveau d'assertivité dans la relation d'accueil
L'assertivité : l'affirmation tranquille de soi dans le respect de l'autre
Repérer les conduites inefficaces : manipulation, agressivité, passivité
Le feed-back d'une situation plutôt que le jugement
Se fixer des axes de progrès
Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
Comprendre l'impact d'une formulation positive
Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
Transmettre un message clair, accessible et simple
Gérer l'accueil
Les différents types d'accueil
Les mots d'accueil
Les différents types de clients
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Faire face aux situations délicates
Anticiper les conflits pour les éviter
Maîtriser l'agressivité, l'impolitesse, l'impatience
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :