Stage: Optimiser la relation client et gagner en efficacité les 15 & 16 Avril

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Ce qu'il faut absolument faire ou, au contraire, éviter quand on exerce une fonction commerciale.

Les DO

1. Persévérer

En tant que Sales, il peut arriver de traverser des périodes difficiles au cours desquelles rien ne fonctionne comme on le voudrait. L'une des grandes qualités d'un bon Sales, c'est de parvenir à traverser ces moments difficiles sans se décourager. « En tant que Sales, il ne faut jamais rien lâcher, même dans les moments compliqués. Au cours des premières semaines, on peut passer deux-cents appels par semaine, on est confronté aux barrières des secrétaires, aux praticiens qui ne veulent pas nous rencontrer. Il faut pourtant toujours persévérer. »

2. Faire preuve d'empathie

Pour pouvoir vendre, il faut comprendre. Pour comprendre, il faut savoir écouter. « L'écoute, c'est ce qui donne un angle pour argumenter. C'est pour cela qu'il faut privilégier la rencontre, ne surtout pas vendre au téléphone. Au téléphone, il faut rester assez large et réorienter vers un rendez-vous pour pouvoir créer un lien vers le prospect, une proximité qui nous permettra de récolter des informations précieuses. »

3. Soigner son vocabulaire

En matière de vente, il existe quelques règles à respecter, des mots interdits et d'autres qui, au contraire, doivent être utilisés. « Par exemple, il faut éviter les questions ouvertes qui apportent des réponses trop vagues et ne permettent pas de rebondir. Il faut guider le prospect avec des mots et des questions très précises : " Quand ? À quelle heure ? " plutôt que "Est-ce qu'on peut se voir ? ". »

4. Parler de résultats plus que de caractéristiques techniques

Quand vous achetez un produit ou un service, c'est parce qu'il répond à un besoin ou une envie précise. Ce que vous voulez savoir avant de vous décider, c'est si ce produit va effectivement pouvoir vous apporter ce que vous recherchez. « Ce que le client achète, c'est un potentiel, un résultat, une solution, un gain de temps, etc. et non un détail technique. Il échange son argent contre une solution. C'est de cela qu'il faut lui parler parce que c'est la seule chose qui l'intéresse. »

5. Bien préparer ses rendez-vous

Être bien préparé, c'est être plus confiant, un paramètre essentiel quand on veut être convaincant, car comment convaincre si vous-même ne croyez pas en vous ? « La bonne préparation du rendez-vous, c'est déjà la moitié du travail effectué. Quand on est bien préparé, on sait où on met les pieds, on sait ce qu'on va dire, quels arguments mettre en avant. On est plus confiant, donc on est forcément meilleur ! »

6. Faire du suivi client

Le Sales n'est pas là seulement pour faire entrer de nouveaux clients. Il faut aussi pouvoir s'inscrire dans la durée. « Le suivi est très important. Il faut retourner voir les praticiens déjà clients, s'investir pour construire une relation durable, cela permet de fidéliser mais aussi d'obtenir des recommandations de leur part, un atout non négligeable pour développer son portefeuille. »

 

Les DON'T

1. Ne pas lire un script

Rien de pire, en tant que prospect, que d'avoir l'impression que la personne en face de nous récite un texte générique. Pour se laisser séduire, on a besoin de se sentir unique. « Quand on débute, on a tendance à tellement préparer ses rendez-vous qu'on en vient à jouer un rôle, à réciter son texte. Or, c'est vraiment quelque chose qu'il faut éviter. Au contraire, il faut être le plus naturel possible, ne pas avoir l'air d'un télé-vendeur et s'adapter au client. Ça évite aussi de réciter l'intégralité de son pitch à chaque praticien alors que parfois, seul un atout du produit l'intéresse. »

2. Ne pas appeler au hasard

Pour éviter de se décourager ou de perdre trop de temps, il faut avoir une approche stratégique et personnalisée. « Cela implique de ne pas appeler au hasard mais au contraire, de se renseigner sur ses prospects, leur profil, leur situation actuelle, leur position géographique, utilisent-ils un produit concurrent, comment fonctionnent-ils à l'heure actuelle, etc. »

3. Ne pas partir sans " next step "

Dans la vente comme ailleurs, il faut toujours réfléchir avec deux coups d'avance, anticiper l'étape d'après et la meilleure façon d'y arriver. « Quand on sort d'un rendez-vous, il faut avoir au moins un numéro de téléphone et si possible un prochain rendez-vous. Un rendez-vous raté, c'est un rendez-vous dont on ressort sans rien. On a présenté son produit mais on n'a obtenu aucune réponse et on repart sans savoir ce qui va se passer après. C'est à éviter à tout prix. »

 

4. Ne pas communiquer de stress

Être Sales peut être stressant. Quand on traverse une période calme, quand on a peur de ne pas atteindre cet objectif, quand on a essuyé plusieurs refus à la suite, etc. « Pourtant, il faut absolument faire en sorte que ce stress, cette frustration ou cette panique ne soit jamais ressentie par le prospect. Il faut savoir laisser ses soucis à la porte du rendez-vous, ne pas laisser transparaître d'émotions négatives. »

5. Ne jamais promettre l'impossible

On pourrait être tenté de dire au prospect ce qu'il a envie d'entendre juste pour pouvoir conclure une vente mais ce serait une erreur, car le client finirait par être déçu et donc par partir. « Il ne faut jamais mentir ou dire "oui" à tout : ce serait le meilleur moyen de perdre la confiance du client et ça, c'est rédhibitoire. »

 

 Source: Welcome to the jungle