SECTEUR PUBLIC

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Accueil du public et interculturalité

Objectifs : Mieux appréhender la relation et la démarche interculturelle dans les pratiques d'accueil. Développer des aptitudes relationnelles face à l'altérité pour une meilleure compréhension de la demande et un accueil de qualité.

Durée : 2 jours

La communication interculturelle

Définition et caractéristiques
Les enjeux existants dans une situation de communication interculturelle
Travail sur les difficultés rencontrées en lien avec les pratiques professionnelles des participants

Repérage des mécanismes faisant obstacles à la communication

Représentations sociales : catégorisation, préjugé, stéréotype
Exotisme
Ethnocentrisme
Absence de prise en compte de la différence

Attitudes nécessaires dans la relation pour arriver à une communication

Connaître ses propres ancrages culturels et être conscient de sa logique
Se décentrer pour pouvoir pénétrer dans le système de référence de l'autre sans comparer avec son propre système
Etre en empathie, ouvert à l'autre, autant d'aptitudes relationnelles pour être à l'écoute de la personne, la reconnaître avec ses différences, son vécu, ses ressentis
Créer un espace de dialogue et de négociation permettant un projet commun

Les compétences de communication

Ecoute active
Reformulation
Questionnement
Décentration par rapport à son propre cadre de référence
Gestion de ses émotions
La communication non verbale

Les agents d'accueil, de guichet.

Alternance entre théories et pratiques, mises en situation et étude de cas concrets.

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