SECTEUR PUBLIC

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Désamorcer l'agressivité face aux patients et aux familles

Objectifs : Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt. Savoir mieux communiquer face aux patients et aux familles.

Durée : 2 jours

Agir efficacement : mieux communiquer

Auto diagnostic de personnalité, construire sa relation avec l'autre
Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix
Exprimer son ressenti pour décharger les tensions
Comprendre et diagnostiquer la situation, l'assertivité et la dynamique de confrontation

Apprendre à gérer une communication difficile

Identifier et distinguer tempérament, comportement, humeur
Les systèmes de communication pour se comprendre
Les différents patients et familles
Etre prêt à recevoir, les premiers mots : le vocabulaire de présentation
La disponibilité dans le ton
Comprendre l'objet et déterminer les besoins
Canaliser les échanges
Rester professionnel et efficace à toutes situations

Se donner les moyens d'anticiper les conflits

Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits et l'agressivité des patients ou des familles
Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité
Apprendre à faire passer un message sans provoquer de tension
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer

Gérer les situations difficiles

Identifier les différentes émotions
Gérer les patients et les familles face au stress et aux différentes pathologies
Développer son écoute active
Faire preuve d'empathie
Rester maitre de la situation
Accueillir et gérer ses émotions et celles des autres
Comprendre le besoin qu'elles signifient
Prendre du recul, de la hauteur
Faire redescendre la pression pour accompagner les patients et les familles

Personnel para médical, infirmière, aide-soignante, du bureau des entrées, des agents de sécurité et du personnel administratif.

Mise en situation sur des cas concrets, des exemples issus des expériences des participants, alternance entre la théorie et la pratique.

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