SECTEUR PUBLIC

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Gestion du stress en situation d'accueil

Objectifs : Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser.
Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive.

Durée : 2 jours

Appréhender les mécanismes du stress lors de l'accueil

Reconnaître et localiser les différentes sources de stress et ses conséquences possibles
La spirale du stress : réception/émission d'une information
Réactions face à l'agression, aux échecs et aux critiques
Savoir rester calme et ne pas redescendre son stress sur les autres

Transformer son stress en énergie positive

Acquérir des techniques de relaxation: respiration, gestuelle, visualisation positive
Améliorer son écoute pour éviter l'escalade du stress
Savoir dialoguer
Etablir une communication antistress

Prendre conscience de son profil et de son niveau d?assertivité dans la relation d'accueil

L'assertivité : l'affirmation tranquille de soi dans le respect de l'autre, repérer les conduites inefficaces : manipulation, agressivité, passivité, le feed-back d'une situation plutôt que le jugement, se fixer des axes de progrès, établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale, maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation, comprendre l'impact d'une formulation positive, cerner l'importance d'un vocabulaire approprié, transmettre un message clair, accessible et simple.

Gérer l'accueil

Les différents accueils : Les différents types d'accueil, les mots d'accueil , les clients : Les différents types de clients , écouter en valorisant, expliquer pour informer , maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, faire face aux situations délicates, anticiper les conflits pour les éviter, maîtriser l'agressivité, l'impolitesse, l'impatience , rassurer et s'assurer qu'on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur.

Toute personne dont la fonction est d'accueillir du public.

Alternance entre exposés théoriques et pratiques, mini-sketches, jeux pédagogiques, mise en situation sous la forme de simulations, exercices et autodiagnostics.

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