Compte Personnel de Formation
Le Compte Personnel de Formation est le nouveau droit à la formation professionnelle (remplace le DIF). Il permet à toute personne, salariée ou demandeur d'emploi, de suivre, à son initiative, une action de formation. Il accompagne son titulaire dès l'entrée dans la vie professionnelle, tout au long de sa carrière.
Pour vous accompagner, nous vous proposons de mobiliser votre budget CPF et vous former en, Anglais, Espagnol, Italien, Management, Finance, RH, Design, Bureautique, Digital, Commercial, SoftSkills...
Demandez l’URL de nos stages et formules pour vous guider en toute SERENITE ! Livret pour guider votre commande formation, sur demande.
1
2
3
Notre engagement avec le CPF
Dans le cadre de nos actions de formations avec le CPF, notre strucutre est signataire et engagée dans le respect de la charte de déontologie pour les acteurs du CPF.
Les points essentiels sont les suivants :
- Etre titulaire de la certification Qualiopi,
- Garantir la propriété ou l'accord du propriétaire pour le passage de certification,
- Présenter son offre avec loyauté,
- Maitriser le recours à la sous traitance,
- Fournir toutes les garanties à l'utilisateur pour la non usurpation de sons compte (ou de son numéro SS)
- Informer des frais pris en charge par le CPF et les frais additionels,
- Proposer le recours amiable pour tout utilisateur,
- Encadrer la formation tout ou partie en distance,
- Prévoir les modalités d'évaluation en amont de la formation pour adapter la formation au bénéficiaire
Nos formations eligibles :
RNCP : MANAGEMENT / COMMERCIAL / SOFT SKILLS / COMMUNICATION / RH / FINANCE
TOSA - ENI: BUREAUTIQUE / INTERNET / PACK ADOBE / AUTOCAD
VOLTAIRE : LES ECRITS / GRAMMAIRE / ORTHOGRAPHE
TOEIC : ANGLAIS
Formations Eligibles au CPF
BUREAUTIQUE
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
COMMERCIAL
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
LANGUES
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
MANAGEMENT
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
NTIC
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
FINANCE
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
CURSUS CERTIFIANTS
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
COMMUNICATION
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :
Toutes les parties de cette formation
SOFT SKILLS
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Prévenir et gérer les situations d'incivilités en magasin
Objectifs : Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.
Repérer les comportements générateurs de tensions.
Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles.
Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les personnes agressives. Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
Durée : 1 jour
Tout le personnel de magasin :
Incluant les employés en back-office ou en logistique, qui peuvent également être confrontés à des incivilités dans certaines situations spécifiques (livraisons, gestion des retours, etc.).
Alternance d'apports théoriques et de jeux de rôle issus des situations d’agressivité rencontrées sur le terrain.
Analyse en groupe, questions/réponses et échanges entre les participants, préparation d’une intervention
Travailler ou avoir déjà travaillé dans un poste en contact avec les clients, directement ou indirectement (vente, caisse, SAV, sécurité, logistique).
L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. le formateur remet en fin de formation une attestation avec des objectifs acquis ou non par le stagiaire
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation. - Délais d'accès :
Nous contacter - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
Savoir identifier les sources de conflits
Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits Les facteurs déclencheurs des tensions
Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Le langage des gestes, les expressions, les éléments révélateurs verbaux et non verbaux
Savoir observer une situation : évaluer rapidement le potentiel danger
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
Désamorcer les comportements agressifs
Adopter une attitude physique assertive, rassurante et stable
Adapter sa communication à son interlocuteur
Techniques et outils : voix, regard, gestuelle
Bien communiquer avec son interlocuteur Faire parler son interlocuteur pour canaliser les tensions et le calmer
Affronter un conflit, une agression
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Apprendre à dire non sans provoquer de tension
Le contrôle émotionnel : rester maître de soi
Ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
Les outils et techniques : la visualisation et l'ancrage
Les techniques physiques anti-stress , celles pour réduire la tension
Savoir se protéger en cas d’agression
S’affirmer dans le conflit
Consultez nos sessions de formations sur la plateforme Mon Compte Formation :